La relation va-t-elle supplanter la réputation ? - Hopscotch
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La relation va-t-elle supplanter la réputation ?

La relation va-t-elle supplanter la réputation ?

Communiqué de presse

La relation va-t-elle supplanter la réputation ?

Chez les millennials, c’est bientôt le cas !

Paris, le 28 juin 2018 – A l’heure où l’image, la notoriété et l’expérience constituent le nouveau triptyque de valeur des marques, seules celles qui parviennent à maximiser les trois peuvent prétendre au statut de « Love Brands ». Mais quel rôle la relation marques-consommateurs joue-t-elle dans ce schéma ? Hopscotch, l’agence de HOPSCOTCH Groupe, pionnier de l’économie de la relation et leader des RP, de l’événement, du digital et du web social, a fait appel à YouGov[1] pour essayer d’en savoir plus. Résultat : si la relation n’est pas encore le premier facteur de choix ou de fidélité à une marque, elle arrive généralement en 2e ou 3e position (après le rapport qualité-prix), et devance la question des valeurs. Mieux : les millennials y sont 2 à 3 fois plus sensibles que les seniors. Conclusion : à l’heure des réseaux sociaux et des interactions directes, travailler la réputation ne suffit plus à asseoir un lien durable entre les marques et leurs consommateurs. Créer et entretenir des relations de qualité avec leurs publics constitue le nouveau défi des communicants.

 

LA QUALITE DE LA RELATION : FACTEUR N°2 DE FIDELISATION EN MATIERE DE SERVICES

Pourquoi les consommateurs sont-ils amenés à quitter leur assurance ? Leur mutuelle ? Leur banque ? La raison principale qui les pousse à changer est évidemment le rapport coût/qualité de service. Mais la qualité de la relation arrive en 2e position. Elle est en outre 2 à 3 fois plus citée que la question des valeurs. Cette appétence pour la qualité de la relation est encore plus marquée chez les millennials et les utilisateurs de réseaux sociaux, qui y sont significativement plus sensibles que les autres (+ 5 points en moyenne).

Ce résultat va à l’encontre de nombreux stéréotypes décrivant les jeunes comme des consommateurs « hors sol », zappeurs, autocentrés et réticents à de vraies relations : il s’avère que ces derniers sont au contraire en recherche d’écoute, d’attention et de sens.

Autre enseignement de l’étude : la qualité de la relation est un marqueur fort de profil. Une personne ayant quitté son assurance en raison d’une mauvaise relation, a toutes les chances de quitter sa mutuelle ou sa banque pour la même raison (et vice-versa).

« La relation fait une entrée remarquée dans les nouveaux leviers de décisions, que ce soit pour choisir une marque… ou pour la quitter. La conséquence est qu’il ne suffit plus de soigner sa réputation en tant qu’objet de communication désincarné. Le capital immatériel des marques et des entreprises passe aussi par les liens concrets qu’elles tissent et entretiennent avec leurs clients et leurs communautés. C’est encore plus vrai chez les millennials, ce qui augure d’une tendance de fond. », analyse Yann Daujeard, Partner chez Hopscotch.

S’agissant des fournisseurs de services d’internet et téléphonie, secteur où la concurrence commerciale fait rage, il s’avère que la relation et la réputation jouent toutes deux un rôle essentiel dans la fidélisation des clients (respectivement 48% et 61%). Si l’on regarde dans le détail, les personnes satisfaites sont presque 2 fois plus nombreuses que les insatisfaites, à reconnaître une relation de qualité avec leur fournisseur. Pour Yann Daujeard, « Ce résultat montre que la relation contribue pleinement à l’expérience vécue par le consommateur autour du service proposé ».

 

1 FRANÇAIS SUR 3 SENSIBLE A LA QUALITE DE SA RELATION AVEC SA MARQUE ALIMENTAIRE FAVORITE

Lorsqu’on leur demande de se focaliser sur leur produit alimentaire favori, 35% des Français sont d’accord avec l’affirmation selon laquelle « L’entreprise / la marque qui le fabrique m’écoute et me comprend ». Une tendance encore plus marquée, là encore, chez les millennials, qui sont 2 fois plus enclins que les seniors à accorder de l’importance à ce critère relationnel.

Dernier fait marquant : parmi les clients particulièrement sensibles à la qualité de la relation avec la marque qui fabrique leur produit alimentaire favori, 91% se déclarent prêts à recommander cette marque auprès de leur réseau de connaissances, soit 27 points de plus que la moyenne des consommateurs. Il y a donc un lien direct, et plus que proportionnel, entre la qualité de la relation et la propension à recommander une marque ou un produit.

 

À propos d’Hopscotch

HOPSCOTCH est le pionnier de l’économie de la relation. HOPSCOTCH réunit, au sein de son Hub parisien et à l’international plus de 550 collaborateurs experts dans tous les métiers de la communication : influence, événement, activation, digitalisation, communication interne, affaires publiques…

Convaincu que la valeur d’une entreprise ou organisation réside dans le soin apporté à son capital relationnel, HOPSCOTCH structure ses expertises autour de sa marque propre ‘Hopscotch’ (Event / Influence / Travel / Corporate / rouge / Congrès / Luxe), et d’agences spécialisées : heaven, Sagarmatha, Human to Human, Le Public Système PR, Le Public Système Cinéma, Capdel, U Pro…

HOPSCOTCH est présent à l’international avec les hubs continentaux multiculturels à Dublin et Casablanca, et son association avec le réseau Sopexa (27 filiales, interventions dans plus de 50 pays).

Côté sur Euronext Paris (Code ISIN : HOP FR 00000 6527 8), le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 154 millions d’euros et une marge brute de 55,3 millions d’euros en 2016. Chiffres hors Sopexa.

Pour nous suivre : www.hopscotchgroupe.com et sur Twitter/Instagram @HOPSCOTCHgroupe

Retrouvez-nous sur Twitter : @AgenceHopscotch

 

[1] Le sondage a été effectué en ligne, sur le panel propriétaire de YouGov pour Hopscotch du 18 au 20 mai 2018 auprès de 1 032 personnes représentatives de la population française de plus de 18 ans.

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